Starbucks 'ӯҳдадории довталабӣ ба хизматрасонии мизоҷони бренди
Ин стратегияи таълимии пӯшида аз Starbucks намоиши эътирофи ҷиддиро ба таҷрибаи хидматрасониҳои брендӣ дар ҳама ҳолатҳо баррасӣ мекунад. Аммо дар моҳи феврали соли 2008 дар миёнаи фарогирии чаканаи чаканаи бузург, он як стратегияи нооромонае буд, ки ба таври васеъ танқид шуда буд.
Бо ҳисоби миёнаи 20 нафар кормандони як мағоза, хароҷоти Starbucks 426,000 соат, беш аз 3 миллион доллари музди меҳнат ва 21,300 соат даромади муштариёнро дар айни замон буд. Ин аст, ки чӣ гуна ӯҳдадориҳои хидмати муштарии TRUE ба назар мерасад. Солҳои сипаришуда, мо дорои тӯҳфаи ҳунармандем, ки барои муайян кардани он, ки Страблети Стратегияи Стратегии Starbucks воқеан пардохта мешавад.
Чанде баъд аз он, ки рӯзи таҷрибаи пӯшида баста, Starbucks тақрибан 900 дӯкони худро маҳкам кард, ки арзиши омӯзиши ибтидоии он ва тамоми хизматрасонии мизоҷонро нишон дод = Муштарии мизоҷон ба савол.
Ин боиси сар задани савдои ҷаҳонӣ гардид.
Чӣ тавр фурӯши Муштарии Муштарӣ
Оё қаноатмандии мизоҷ дар ҳақиқат фурӯш аст? Оё таҷрибаи олии хидматрасонӣ дар ҳақиқат пойгоҳи муштарии содиқро эҷод мекунад? Оё муштарӣ садоқати воқеии ҳақиқиро дорад ё он гумон аст, ки вақте ки чизи арзонтар ё ояндааш метавонад диққати мизоҷро пӯшонад?
Пас аз интишори тамошобин истеъмолкунандагон ба таври ҷиддӣ тағйироти моддии худро дар реҷаи бақёси бузурги солҳои 2008 ва 2009 иваз мекунанд, ин саволҳо на барои саноати ИМА, балки ҳатто пас аз он ҷавоб медиҳанд.
Занҳои чакана барои мизоҷони пурқуввате, ки мисли Starbucks, Nordstrom ва Whole Foods шинохта шудаанд, ҳайратоваранд, ки ҳар як муштарӣ аз як чизи хеле осонтар истифода мебарад, ё ин ки садоқати онҳо ҳеҷ гоҳ воқеӣ ё амиқ не. Садоқати мизоҷ яке аз бисёр ҷиҳатҳои таҷрибаи тренингии тренингӣ гардид, ки фурӯшандагон маҷбур шуданд, ки бозсозӣ кунанд.
Вақте, ки мизоҷон барои қаҳвахона, либос ва сабзавот мукофотпазиранд, ягон омехтаи хидматрасониҳои муштариён ва тренингҳо вуҷуд дорад, ки метавонад як силсилаи чаканаеро, ки ба тақвиятёбии ҳунармандони фармоишӣ сазовор аст, барои барқарор кардани сикли садоқати муштариён истифода баранд?
Чанде пас аз он ки рӯзҳои омӯзишии пӯшидаи тазоҳуркунандагон ба чашм мехурд, ман худро дар Starbucks нигаҳ медоштам (гарчанде, ки нисбатан кӯтоҳ бошад) ва мушоҳидаи як муштарии муштарӣ бисёр саволҳои сершумори хариду фурӯши имрӯзаи манро барои ман хондааст.
Намунаи хидмати мизоҷи хуб
Азбаски фармоишӣ пеш аз ман ба пеши фармоиш фармоиш шуд, Starbucks barista фавран гуфт: "Салом!
Вақтҳои дарозе намебинед! "Муштариёни мизоҷ ба шарҳи дарозе дар бораи он ҷое, ки ӯ буд, рафтанд. Духтари Баристӣ зебо шуда, сару либосашро ба як чизи хеле-озмоишӣ, ки дар наздикии наздиктарин маслиҳати мизу-лӣ шунид, гӯш дод. Вақте ки мӯйсафед ниҳоят нафас кашид, духтари Бариста гуфт: "Оё шумо ҳоло ин лампаҳои баландро анҷом медиҳед?" Муштарии миз гуфт, "Бале, комил!"
Духтари Барист ба роҳ монд, то ки латофат дароз кунад ва фармоишгари мотам ба дӯсташ гуфт: "Ман бовар намекунам, ки вай ба ёд овардааст. Ман дар инҷо намехостам! "Вай дар бораи фаъолиятҳои охиринаш, пас аз он, ки дӯсти вайро ба табассум табассум кард, гӯш карда, бо суханони оҳангона гӯш кард.
Чаро хидмати мизоҷон хеле муҳим аст
Яке аз сабабҳое, ки чаро мизоҷи интерактивӣ мисли ин дар тиҷорати чакана хеле муҳим аст, аз он сабаб, ки ҳар як шахс дар доираи мушоҳидаҳо ба назар мерасад.
Люси миз ғалаба кард. Дӯсти Муштари Муштариён ба ҳайрат омад. Ман ҳайратовар будам. Ва 23 нафар, ки бешубҳа шунидаанд, ин лаҳза дар бораи хизмати мазкур Starbucks аз шунавандагони зебои мизоҷ низ шунида мешавад.
Ҳар як корманд дар ҳама гуна танзими чакана метавонад роҳеро барои ба кор даровардани кори шахсӣ ва ба мизоҷон таъсири мусбӣ расонад. Саволи зиёди менеҷерҳои чакана аз пурсидани "Чӣ тавр ман мехоҳам, ки кормандони худро ба таъсири мусбӣ расонам?".
21 000 соат ва якчанд миллион доллар барои Starbucks барои исбот кардани кормандони худ, ки дар бораи таҷрибаи фармоишгари Starbucks ҷиддӣ буд, гирифт. Агар аҳдҳое, ки ман дар Starbucks мушоҳида карда будам, ҳатто як рӯз дар як шабонарӯз дар 22 000 Starbucks дар саросари ҷаҳон ҷойгир шуда истодааст, пас ман фикр намекунам, ки ширкат ҳатто як дақиқа ё як пенсиларо пушаймон кунад, ки он дар таҷрибаи драмавӣ кӯшиши он дар соли 2008 сурат гирифт.
Солҳои сипаришуда, вақте ки ман дар ин мавзеъ дар ҷои дигар ҷойҳои Starbucks навиштам, ман ба дидани Starbucks barista-ро бо як фармоиш бо фармоиш дар болои рӯйхати коғазӣ дидан кардам. Ман фикр намекунам, ки он миқдори муайяни муштариёнро дарбар мегирад, вале ман медонам, ки миқдори зиёди мизоҷон дар маҷмӯаи тарабхонаҳои тиҷоратӣ одатан тамоман иваз карда намешаванд. Ман низ медонам, ки Starbucks baristas ба таври назаррас арзиши лаҳзаи хизматрасонии мўътадил ва хотиравӣ мегиранд.
Starbucks Ҳеҷ гоҳ дар бораи қаҳва нест
Муштариён ҳамеша медонанд, ки онҳо метавонанд як косаи арзонро қаҳва кунанд. Аммо Starbucks ҳеҷ гоҳ танҳо дар қаҳва барои аксарияти мизоҷони худ буд. Ин таҷрибаи атрофи косаи қаҳва аст. Таҷрибаи бренди Starbucks марҳилаи Starbucks мувофиқат мекунад, ки тақрибан ҳафт сол пас аз даҳ рӯзи омӯзишӣ дар охири кунунии он тақрибан ҳаҷми силсилаи глобалии худро тақвият медиҳад. Миссияи хидматрасонии мизоҷ иҷро шуд.
Ҳар як занҷираи чакана дорои мизоҷони оддӣ мебошад, ки онҳо бо рафтори нармафзори нархҳо муайян карда мешаванд. Инҳо мизоҷон нестанд, ки Starbucks ё ягон занҷираи чакана бояд ҳангоми кор кардан ба садоқатмандии мизоҷон диққат диҳанд. Баръакс, дар синни фармоишгар, беш аз ҳама Starbucks (ва ҳар як фурӯшгоҳ ва ресторан) бояд идома дошта бошад, ки онҳо барои исбот кардани мизоҷон, ки садоқати онҳо ба хубӣ ҷойгиранд, шаҳодат медиҳанд.
Дар маҷмӯи муҳаррикҳои чакана, агар фурӯшандаҳо аз ҳисоби харҷ кардани хароҷот истифода баранд, ва дар раванди худ, шахсияти онҳо, шахсияти онҳо, дилашон ва ҳатто принсипҳои худро бурида, пас саволи дигаре, Кӣ киро тарк мекунад?
Гарчанде мушкилоти Starbucks Гарчанде ки худро душвор нигоҳ дорад
Бо вуҷуди ин, бо вуҷуди ҳар гуна мушкилот дар таркиби мағозаи савдои чакана, саноати хӯрокворӣ ва умуман иқтисодиёт, Starbucks давом дорад Starbucks. Ва мизоҷон дар саросари ҷаҳон исбот карданд, ки Starbuckishness Starbucks ҳоло як қисми пурқувваттарин рӯзҳои худ мебошанд. Барои ман, ин бузургии муваффақият аз шумораи маҷмӯаҳо дар ҳама гуна тавозуни семоҳа мебошад.
Арзиши эҷоди таҷрибаи болаёқати мизоҷ на танҳо дар нишондодҳои кӯтоҳмуддати молиявӣ пайдо мешавад. Ҳамчунин дар сифати офаридаи худ ва таҳкурсии устувор, ки барои бунёди муносибатҳои мизоҷон боқӣ мемонанд, низ арзиш дорад. Бо ёдоварӣ аз он, ки фурӯшандагон ба моҳияти худ содиқ мемонанд, ки он чизест, ки мизоҷони ҳақиқии ҳақиқӣ эътироф ва қадр мекунанд.
Муштариёни Fickle омадаанд ва мераванд. Беҳтарин тамоюли доимӣ ва фурӯшандагоне , ки аз ҳама бештар эҳсос мекунанд, дарк мекунанд, ки онҳо боварӣ доранд, ки бо боварии муштариёне, ки ҳақиқатан ростқавл ҳастанд, боварӣ доранд. Инҳоянд, ки мизоҷони беҳтарин ба фурӯшанда бояд пешниҳод кунанд. Ва онҳое, ки муносибатҳои муштарак доранд, ки барои пӯшонидани мағозаҳо барои онҳо ҳастанд.