Санҷиши сифати хидмат
Мизоҷонро худатонро такрор накунед
Яке аз душвориҳои бузургтарини муштариён ба худ такрор мекунад. Ҳамаи мо дар якҷоягӣ бо кӯмаки беназорати телефонӣ таҷриба кардем. Мо ба аввалин шахсияти худ нақл мекунем, ки баъдтар моро ба сӯи дигар интиқол медиҳад ва сипас баъд аз он ки моро ба шахси сеюм интиқол медиҳад, тамоми ҳикояро нақл мекунем. Ин хеле ғамгин аст. Муштарӣ эҳсос намекунад ё шунидааст.
Огоҳӣ будан як талаботи асосии инсон аст. Мо мехостем, ки шахсеро, ки мо гап мезанем, гӯш карданамон - ҳатто муҳимтар аз ҳама, моро гӯш мекунад. Аммо вақте ки ман дар мағозаҳо эҳтиёткориро омӯхтам ва мушоҳидаҳои муштариёнро мушоҳида мекунам, ман метавонам лаҳзаи дақиқро диданам, вақте ки муштарӣ ба фурӯшанда овози ва муносибати ӯро баланд мекунад - вақте ки ӯ ҳис мекунад, ки ӯ шунида нашудааст. Агар шумо фармоишгарро ба худ такрор кунед, вай ғамгин мешавад. Вай бештар ғамгин мешавад, вай бештар ба ташвиш меафтад.
Ва он қадар зиёдтар гиря мекунад, овози ӯ бештар мегардад ва пурсабрии ӯ кам мешавад.
Омӯзиши охирин аз ҷониби Salesforce дарёфт кард, ки зиёда аз нисфи ҳамаи муштариён бояд ҳангоми фурӯшанда бо фурӯшанда ва кӯшиш кунанд, ки ба кӯмак расанд. Грант, як қисми шиддат аз фурӯшандаҳо кам кардани кормандон ва пурсидани одамон барои кор кардани чизҳои бештар, вале шикоятҳо дар бораи фурӯшандаҳо ва на дар бораи ширкат мебошанд.
Тадқиқот нишон дод, ки мизоҷон намефаҳманд, ки агар мушкилоти онҳо мушкиле дошта бошанд ё бисёре «қисмҳои ҳаракаткунанда» дошта бошанд. Аммо вақте ки онҳо худашонро такрор мекунанд, онҳо хеле рӯҳафтода мешаванд, зеро фурӯшандае, ки бояд «хидмат» кунанд, танҳо онҳо гӯш намекунанд.
9 Маслиҳат барои беҳтар кардани малакаҳои шунавоӣ
Дар ин ҷо баъзе маслиҳатҳо барои такмил додани малакаҳои савдои дӯкони савдои шумо ҳастанд.
- Ба чашм нигоҳ кун . Вақте ки ӯ гап мезанад, фармоишро бинед. Ин ба вай ҳушдор медиҳад ва ин муҳим аст. То ба охир расидани озмоиш аз васвасаи оғоз кардани ҷустуҷӯяш дар ПОЛ ба муқобилат бароед. Фокус ва чашмҳоятонро ба фармоишгар нигоҳ доред. Ин таҷриба бо роҳи мусбӣ илова мешавад.
- Саволҳо пурсед . Тарзи беҳтарини шунидани шунавандагон дар бораи он чизе, ки ӯ гуфт, савол медиҳад. Теодор Росвелт як бор гуфт, "Мардум аз он ки то чӣ андоза шумо ғамхорӣ мекунед, медонед, ки чӣ қадар шумо медонед." Яке аз роҳе, ки онҳоро ба шумо эҳтиром нишон медиҳад, ин кӯшиши фаҳмидани ҳолатҳои худ мебошад. Ва, албатта, роҳи беҳтарини фаҳмидани фаҳмиш ин аст, ки саволҳоро пурсед.
- Мулоҳиза кунед . Калимаҳои шумо муҳиманд . Муносибати аввалин аз даҳони шумо бояд бошад, "Ман дар ҳақиқат бахшидам, ки шумо ин проблемаро ҳис мекунед". Пеш аз он ки ҳалли баҳсро сар кунед. Бисёре аз фурӯшандагон фикр мекунанд, ки тезтар мушкилотро ҳал мекунанд, хушбахттарин муштарӣ хоҳад буд. Ин дуруст нест. Чӣ гуна шумо проблемаро ҳал мекунед - гӯш кардан бо дилсӯзӣ - бисёр қонеъ кардани қаноатмандии мизоҷ бо ҳалли шумо.
- Овоз диҳед ва пешгӯӣ накунед. Бисёр вақт мо аллакай пеш аз он, ки муштарӣ гап мезанем, дар бораи аксуламали мо фикр мекунем. Ва бисёр маротиба саворкунандагон барои ҷавоб додан ба он чизе, ки онҳо мепиндоранд, фармоишгар дар бораи мегӯянд. Соҳиби фурӯшанда чунин аст, ки ин ба фармоишгар таъсирбахш аст. Ин не. Ҳеҷ гоҳ кӯшиш кунед, ки пешгӯиҳоеро, ки фармоишгарро дар асоси ҳамон оинномаҳо ва шахсоне, ки шумо дар гузашта шунидаед, мегӯям, мегӯям.
- Ронандаи бозӣ . Ин намоишгари фурӯшанда нест, аммо вақте ки шумо нақши бозиеро ташкил медиҳед, шумо ба чизи муҳим аҳамият медиҳед. Муштарӣ бошед ва бубинед, ки фурӯшандаатон ба масъалаи шумо ё эҳтиёҷоти шумо ҷавоб медиҳад ва ҷавоб медиҳад. Кӯшиш кунед, ки онҳоро фиреб диҳед, аммо онро ҳақиқӣ кунед.
- Технологияи шахсиро хориҷ кунед . Барои баъзе сабабҳо, фурӯшандагон фикр мекунанд, ки вақте онҳо телефонҳои худро дар ошхона харидорӣ мекунанд, маълум нест. Муштариён огоҳӣ доранд ва аз ҷониби он азият мекашанд. Технологияи он вақте,
- Дар бораи он фикрҳоятонро нигоҳ доред. Бисёр вақтҳо мо мехоҳем, ки ба он муштарӣ шарҳи худро баён кунем. Шояд шумо метавонед ба фармоишгар дар бораи вақте, ки шумо бо проблема ё мушкили монанд доред, бипурсед. Вай ростқавл аст. Ин танҳо ба ӯ мегӯяд, ки шумо аз худатон бештар манфиат мегиред.
- Аз нохушӣ канорагирӣ кунед . Ҳангоми имконпазир, фармоишгарро аз қабати фурӯшгоҳ ба макони ором, ки шумо метавонед ба ӯ диққат диҳед, интиқол диҳед.
- Масъала ин мушкилот нест . Ба таври оддӣ гузоред, вақте ки касе ба шумо бо як масъала ё проблема бо маҳсулот меояд, мутобиқати маҳсулот танҳо нисфи корро дорад. Шумо инчунин бояд боварии муштариёнро ислоҳ кунед. Ӯ ба шумо ё мағозаи худ боварӣ мебахшад, ки хариди аввалро оғоз кунад ва ҳоло он кор намекунад. Ӯ фикр мекунад, ки боварӣ шикастан мумкин аст, бинобар ин, шумо бояд барои барқарор кардани он кор кунед. Ба ибораи дигар, ҳамеша ду мушкилӣ барои ҳалли он, ки шумо бо маҳсулоти резинӣ мубориза мебаред.